En un entorno de call center, el tiempo es un recurso extremadamente valioso. Los agentes y supervisores deben estar enfocados en atender a los clientes de manera efectiva y resolver problemas de manera rápida y eficiente.
Si se dedica demasiado tiempo a la evaluación exhaustiva de cada llamada, se podría sacrificar la eficiencia operativa y el servicio al cliente en tiempo real.
Es por ello que hablaremos sobre como podemos tener llamadas de calidad para mejorar el proceso interno y aprovechar al máximo el tiempo de operación.
Enfoque en resultados
En lugar de enfocarse en la cantidad de llamadas evaluadas, es más efectivo centrarse en los resultados y en cómo mejorar la experiencia del cliente o los objetivos del negocio. Esto requiere un análisis estratégico y no solo un conteo de llamadas.
Mejora continua para llamadas de calidad
Si bien la evaluación de llamadas puede ser útil para identificar patrones, áreas de mejora y oportunidades de formación, hacerlo de manera excesiva puede desviar la atención del equipo de los aspectos estratégicos y de desarrollo más significativos.
Es importante equilibrar la evaluación con otras formas de retroalimentación y mejora continua, como el coaching personalizado y la formación basada en datos más amplios.
¿Por qué se realizan análisis en las llamadas?
Inicialmente, es importante grabar todas las llamadas entrantes y salientes para analizarlas. Utilizar un software de centro de contacto con grabación de llamadas puede permitir una monitorización eficiente de las llamadas, y evaluar el trabajo del agente.
El objetivo es obtener una visión global de lo que los clientes quieren de tu empresa, y cómo pueden los agentes ayudarles mejor.
Desarrollo del personal
En lugar de centrarse únicamente en la evaluación retrospectiva de llamadas, es crucial invertir tiempo en el desarrollo del personal a través de capacitaciones efectivas y coaching personalizado. Esto puede tener un impacto más significativo en la mejora de las habilidades y la calidad del servicio al cliente.
Automatización y análisis avanzado
En la actualidad, existen herramientas de análisis de llamadas y de voz que pueden automatizar gran parte del proceso de evaluación de calidad.
Estas herramientas utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para identificar automáticamente llamadas que podrían requerir atención adicional o que representan casos atípicos.
Esto permite a los supervisores enfocarse en casos críticos y áreas de mejora específicas en lugar de revisar cada llamada manualmente.
Recompensar a los agentes por su buen trabajo
La monitorización de calidad de las llamadas también implica la monitorización de los agentes, ya que las llamadas reflejan sus cualidades. Diseña informes de evaluación para agentes y directores; esto anima a los agentes a autoevaluar su trabajo y compararlo con la evaluación de un director.
Los agentes deben sentirse libres de comentar su evaluación con los directores, y pedir calificaciones y consejos para mejorar cuando sea necesario. Por último, cuando los agentes estén dando lo mejor de sí, los directores deben esforzarse en reconocer ese buen trabajo y recompensarles como se merecen.
Enfoque en el cliente
El objetivo principal de un call center es proporcionar un excelente servicio al cliente. Esto implica estar disponible, ser receptivo y resolver problemas de manera efectiva.
Si los agentes y supervisores están constantemente distraídos evaluando llamadas en lugar de interactuar con los clientes en tiempo real, la calidad del servicio podría verse comprometida.
Evitar perder tiempo
En la evaluación exhaustiva de cada llamada permite a los equipos concentrarse en actividades que realmente impulsan el crecimiento y la eficiencia, al mismo tiempo que asegura que los recursos se utilicen de manera óptima para alcanzar los objetivos comerciales y de experiencia del cliente.
Consistencia del servicio
Al establecer y mantener los estándares de calidad, se asegura que todos los clientes reciban un nivel de servicio consistente, independientemente del agente con quien se comuniquen.
Retroalimentación constructiva
Proveer a los agentes con retroalimentación especifica basada en sus interacciones reales con los clientes, les ayuda a mejorar su desempeño y desarrollar mejores prácticas.
